敦煌，这座曾以驼铃商队书写丝路传奇的千年古城，如今正以“双拳出击”的创新服务模式，在民生服务领域续写新时代篇章。敦煌市人社局立足“群众利益无小事”的民生情怀，创新推出“导航拳”精准指引与“成效拳”闭环回访两大服务机制，通过制度重构与流程再造，让群众办事从“模糊摸索”变为“清晰导航”，从“单向服务”升级为“双向互动”，书写民生服务新范式。

   “导航拳”以“破除信息壁垒”为核心理念，构建起全流程精准指引体系。针对社保参保登记、待遇申领、就业创业补贴等高频业务，敦煌市人社局组织业务骨干开展“庖丁解牛”式流程解构，将原本分散在多个科室、隐含于专业术语中的办理要件，转化为通俗易懂的“办事指南”。这份指南清晰标注资料清单、办理路径、时间节点，避免群众因信息不对称而“跑断腿、磨破嘴”。这种“化繁为简”的服务设计，本质上是将“政府思维”转变为“群众视角”，让政策红利真正“可触可及”。

   “成效拳”则以“闭环监督”为抓手，构建起服务效能的“反馈-优化”循环。通过建立“业务办理-进度跟踪-结果反馈-满意度调查”的全链条机制，敦煌人社实现了从“办结即结束”到“服务永续”的转变。在业务受理后，工作人员主动进行回访，听取群众对服务态度、办理效率的真实反馈。这种“事前有指引、事中有跟踪、事后有评价”的闭环设计，不仅让群众“心中有数”，更倒逼服务质效持续提升，形成“群众评价-问题整改-服务优化”的良性循环。

    在制度创新层面，敦煌人社探索“容缺受理+信用承诺”制度，对非关键材料实行“先办后补”，以制度柔性破解“材料齐备才能办”的刚性约束；在技术赋能层面，通过人社系统平台实现业务“指尖办”，让数据多跑路、群众少跑腿；在服务理念层面，将“被动受理”升级为“主动关怀”，通过定期开展“政策找人”专项行动，让符合条件的群众无需主动申请即可享受政策红利。这些创新举措的叠加效应，不仅提升了服务效率，更重塑了政府与群众之间的信任纽带。

    敦煌人社的“双拳”服务模式，表面是办事流程的优化，实质是治理理念的升华。它用“导航”的精准破解“迷宫”，用“回访”的真诚化解“隔阂”，在西北大地书写着“以人民为中心”的生动注脚。这种“有力度更有温度”的服务转型，不仅为基层治理现代化提供了“敦煌样本”，更为新时代民生服务的高质量发展探索出一条独特的“丝路新路径”。（作者单位：敦煌市人社局）