在敦煌市政务服务中心的医保窗口，每天都有着为民解忧的暖心故事。这里的工作人员以耐心、细心、热心的服务，将“群众之事无小事”的服务理念融入每一次咨询解答、每一项业务办理中，用实际行动为办事群众扫清障碍、纾解难题。

    直面难题，让办事群众少走弯路。“同志，我老伴儿在外省住院，这报销手续该咋弄啊？”一位头发花白的老人拿着一沓票据，工作人员连忙起身搀扶，接过材料仔细查看，发现老人在异地就医没有做备案。考虑到老人不熟悉线上操作，工作人员一边安抚老人情绪，一边用自己的手机帮老人完成了异地就医备案，还手写了一份在异地就医的报销流程。简单的一件事，让老人紧锁的眉头舒展开来。

    针对群众常遇到的“材料不全、流程不清”等问题，敦煌医保窗口推行“一次性告知”制度，将各项业务所需材料、办理步骤印制成清晰的指引单，随问随发。对特殊情况实行“容缺受理”，只要核心材料齐全，可先受理业务，后续通过邮寄、线上补充等方式补齐剩余材料，避免群众“来回跑”。有位市民因紧急出差需办理医保转移，却忘了带身份证，窗口工作人员核实身份后先行受理，待其出差归来补交材料，既没耽误行程，又顺利完成了业务。

    特殊关怀，为困难群体撑起“保护伞”。“真是太感谢你们了，不然我这腿不方便，真不知道咋办才好。”家住农村的王大爷因行动不便，咨询与慢特病相关的医保政策，医保综合服务窗口的工作人员得知他的来意，让他坐下来，讲明情况，随后详细地为他解答了疑惑。

    针对老年人、残疾人、重病患者等特殊群体，敦煌医保窗口开设“绿色通道”，提供“全程帮办代办”服务。工作人员会主动上前询问需求，协助填写表格、复印材料，甚至代为跑腿提交审批。大厅里配备的轮椅、老花镜、饮水机等便民设施，更让特殊群体感受到贴心关怀。有一次，一位听力障碍的群众前来办事，工作人员耐心地用文字交流，反复确认信息，最终顺利为其办好医保参保手续，临走时对方竖起大拇指，眼里满是感激。

    主动作为，把服务送到群众心坎上。“以前总搞不清医保报销比例，现在听你们一说，心里亮堂多了！”在社区开展的医保政策宣讲会上，居民们围着窗口工作人员问个不停。为让群众少跑腿就能了解医保政策，敦煌市医保局工作人员经常利用休息时间走进社区、乡镇、企业，结合实际案例讲解报销范围、异地就医、缴费标准等热点问题，发放宣传手册，现场解答疑问。

    对于办事过程中发现的共性问题，窗口会主动梳理总结，推动流程优化。比如有群众反映“异地就医备案后结算仍有不便”，工作人员便与异地医保部门加强沟通，简化结算流程，让群众在家就能享受到便利。

    敦煌医保窗口的每一次耐心解答、每一次主动帮扶，都像一股暖流，温暖着办事群众的心。在这里，没有“门难进、脸难看”的隔阂，只有“想群众所想、急群众所急”的担当，让每一位前来办事的群众都能带着疑问来、揣着满意归，切实感受到医保服务的温度与力量。