不知道你有没有过这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位”A1客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席日前全忙”。(12月15日《春城晚报》)

    眼下，随着智能时代的全面到来，各种智能服务随之应运而生，“AI客服”就是其中之一。然而，据线上问卷调查结果显示，超过一半的消费者曾经遭遇“AI客服”难题。其中71.2%的消费者表示遇到“AI客服”听不懂人话、答非所问等问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

    “AI客服”听不懂人话，不仅会抑制消费者的消费需求，也会导致“AI客服”沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题出现，这势必会使“AI客服”在消费者心目中大打折扣，继而影响消费者的满意度。

    笔者以为，让“AI客服”听得懂人话还需多方发力。一方面，相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服电话难打通等问题的发生。

    另一方面，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试。同时，企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

    另外，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容，为客户提供更便捷、有效的服务。

    更为重要的是，企业需要努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平，通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉，这才是最好的“服务”。

    只有多方发力，通过加强监管，技术跟进，建立评价体系和行业标准，再辅以优质服务，才能有效破解“AI客服”听不懂人话现象的发生，从而让“AI客服”真正实现智能服务，满足消费者的服务需求。（浙江省开化县教师进修学校）