12345便民服务热线是一项便民服务的好举措，极大的方便群众解决生活中遇到的困难，畅通了群众监督举报的渠道。但在执行的过程当中，存在一些不好的行为使得好政策“变了味”。

    有人说12345是主动送上门的群众工作，能够更方便的深入群众，了解群众。在生活中时常能够听到这样一种声音：遇见问题、遇到困难最简单的办法就是12345热线。这充分体现了老百姓关对于12345的信任，这源于各级责任单位对群众反映事项十分重视，把12345办理工作作为解决群众诉求和提高群众满意的的重要工作。各级党政一把手和其他领导干部都纷纷排班，接听群众12345来电。目的就是能够更好地解决老百姓的诉求。

    也是出于同样的原因，有些人滥用这种便捷方式，把12345当作恶意举报、报复他人的工具。这种方式严重侵害了被举报人的个人利益，占用了社会资源。但对于此类现象的处理却存在滞后性。

    一方面通过教育引导的方式倡导群众合理、合规表达诉求。另一方面应通过明确受理事项范围和拒绝受理事项范围。使得12345热线工作可以更好的为群众服务，避免过多的社会资源被占用。（作者单位：河北省石家庄市新乐市彭家庄乡）