为持续深化医疗保障经办服务，破解群众办事堵点难点，切实提高医保服务便捷度、精准度和群众满意度。今年以来，敦煌市医保局坚持以群众需求为导向，创新服务模式，整合服务资源，线上赋能提效、线下提质暖心双向发力，全方位优化医保经办服务体系，推动医保便民服务提质增效。

    聚焦 “线上办”，数字赋能让服务更高效。依托甘肃省医疗保障信息平台、微信小程序、政务服务网及医保 AI 智能咨询机器人等线上载体，敦煌市医保局大力推进医保高频事项“掌上办、网上办、随时办”。借助医保 AI 机器人 7×24 小时不间断服务优势，对参保缴费、待遇报销等群众高频咨询问题实现秒级智能应答，打破时间限制，补齐非工作时段咨询服务缺口。系统梳理参保登记、异地就医备案、医保关系转移、费用报销、慢特病申报等便民业务，持续优化线上办事流程、精简申报材料、压缩办理时限。常态化推送政策解读、办事指南、热点答疑，引导群众足不出户即可查询医保信息、办理医保业务，切实实现 “数据多跑路、群众少跑腿”，全面提升医保经办数字化、智能化服务水平。

    聚焦“线下办”，贴心服务让办事更省心。以政务服务窗口为主阵地，持续优化线下经办服务体系，全面落实综合柜员制，实行“一窗受理、集成办结”。服务模式。严格执行首问负责制、一次性告知、延时服务、帮办代办等制度，针对老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，提供优先办理、协助操作、全程帮办代办等贴心服务。充分发挥社区服务站点、定点医药机构等基层网点作用，常态化开展政策宣讲、现场咨询，推动医保经办服务下沉至群众家门口，切实打通便民服务“最后一公里”。

    聚焦“精准办”，双向融合提升服务质效。敦煌市医保局推动政策宣传与业务经办深度融合，构建线上常态化推送、线下精准化宣讲的立体化服务格局。线上借助各类媒体平台，定向推送医保报销、家庭共济等群众关切的热点政策；线下结合窗口服务、社区宣讲等场景，面对面解答群众在参保缴费、待遇享受、业务办理过程中遇到的疑难问题，厘清群众办事误区，普及规范办理流程。通过线上线下互补联动，消除政策宣传盲区、补齐经办服务短板，让群众办事更明白、更顺畅、更安心。

    下一步，敦煌市医保局将紧紧围绕群众急难愁盼问题，不断优化线上办事功能、夯实线下服务根基，持续完善线上线下一体化医保经办服务体系，不断提升医保经办规范化、便民化、数字化水平，以更加优质、高效、暖心的医保服务，切实增强参保群众的获得感、幸福感、安全感。